Motivación en Contact Center con Michael Smith

TIPS PARA EL DISEÑO DE PLANES DE SESIÓN / Dirigido a: Formadores de Contact Center

Un plan de sesión es lo que usa el formador para describir la planeación de su clase, donde especifica los componentes y recursos necesarios que hacen  posible su desarrollo.   Entre estos tenemos los datos generales que son:    el contexto de formación, los ambientes,  tiempos, caracterización de la población objeto de formación,  y  el diagnóstico;   los datos específicos que hacen referencia a la temática (conocimientos, principios y/o procesos), las actividades de enseñanza- aprendizaje – evaluación, los resultados esperados, los criterios de evaluación, las estrategias pedagógicas, los recursos y materiales de formación  necesarios, y la bibliografía de consulta.  

MOMENTOS DE UNA SESIÓN DE FORMACIÓN 

Fuente:   Luis Alejandro Arias Ruiz Núcleo Eléctrico,  José A. Coto Calderón Núcleo Metalmecánica, Olga Hidalgo Villegas Núcleo Comercio y Servicios,  Ileana Leandro Gómez Gestión Tecnológica, Luis Eduardo Núñez Cavarría Enlace Materias Correlacionadas CPFJO, Jorge Quirós Mata Asesor Subgerencia Técnica, Fernando Sáenz Rodríguez Núcleo Comercio y Servicios.

Éxitos, ahora puede construir su plan de sesión ajustado a las necesidades de formación de sus participantes.www.twitter.com@vilmatraining

EL MANEJO DE OBJECIONES EN EL PROCESO DE ATENCIÓN TELEFONICA

Las objeciones forman parte de la gestión diaria de un agentes de televentas, telecobro, teleservicio  o cualquier campaña de atención telefónica, muchos de estos ante el primer rechazo por parte del cliente se desmotivan y no continúan con el proceso. En la comercialización de productos y servicios  a través de medios electrónicos es muy normal que el cliente tenga dudas al respecto, esto es considerado como interés directo en la compra,  por tanto  son un elemento fundamental cuya resolución correcta conduce a una gestión efectiva, pero si la técnica usada es incorrecta simplemente se genera un contacto sin resultados para la gestión.

Para que un teleoperador solucione objeciones de una manera asertiva,  se sugiere lo siguiente:

·         Mantener una actitud positiva.

·         Saber anticiparse a las objeciones.

·         Clasificar  correctamente las objeciones.

·         Rebatir en el momento oportuno.

·         Saber aplicar la técnica más adecuada.

Técnicas para tratar las objeciones

1.  Técnica de la pregunta.

Hay que preguntar por qué?    Las personas tienden  a generalizar y lo que se recomienda  es describir objeciones más específicas para que el cliente/usuario las responda con más tranquilidad.  

2.  Técnica de debilitamiento o eco:

Se repite la pregunta/objeción antes de responder.    Formulándola  en términos más suaves y el cliente así reste importancia al escucharla.
3.   Técnica de la aprobación neutra:

Hay que preguntar por qué?    Las personas tienden  a generalizar y lo que se recomienda  es describir objeciones más específicas para luego contestarlas y que el cliente las apruebe.

4.    Técnica del sondeo.

Se puede usar cuando notamos que la objeción es débil o puede ser que está ocultando una excusa,  también se utiliza  cuando queremos llegar al fondo de una objeción interesante. Para la aplicación  de esta técnica es recomendable usar el parafraseo para resumir las observaciones u objeciones del cliente/usuario.

Anexamos enlace a video:  https://youtu.be/WVJ0g7WhZIo

PROCESO DE ATENCION TELEFONICA -SALUDO E IDENTIFICACION /ETIQUETA TELEFONICA

En la aplicación del protocolo de  atención telefónica se recomienda, tener presentes las reglas básicas de etiqueta y cortesía que los  agentes/ teleoperadores aprovecharan para generar simpatía con los usuarios,  por otra parte lograr una comunicación asertiva que los conduzca  al cumplimiento de los resultados de la gestión.   En el video anexo encontrara la descripción de algunas reglas que generaran un saludo e identificación acorde a la calidad esperada y evitar las afectaciones en la operación.

Los  7 pasos del proceso de atención telefónica que se describen en este video,  se aplican en los guiones usados  por agentes/ teleoperadores en la gestión,  estos a su vez, se ajustan a los objetivo, necesidades y  modalidad de cada  campaña (in bound/ out bound) en un contact center.

Video de YouTube titulado:  Atención telefónica en contact center -Parte 1, espere  próximamente más contenido sobre este tema.

PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

Por: Vilma Castillo 

1/09/2016

Tomando como referencia el conocimiento sobre la operación y los procesos de formación realizados al ecosistema de operación en un contact center BPO, se pueden sugerir  7 pasos en el proceso de atención telefónica,  los cuales son aplicados por   agente/teleoperador teniendo como referencia  la modalidad (inbound/outbound), necesidades y objetivos de  una campaña.

El proceso incluye en primera instancia un saludo empático con etiqueta telefónica, la identificación del agente y la empresa que representa, la solicitud del titular registrado, la descripción  del motivo del contacto (objetivo de la campaña), el sondeo donde se realizan y resuelven preguntas para determinar las  necesidades y/o requerimientos de los usuarios (manejo de objeciones), luego se complementa con la descripción de beneficios, y finalmente  se aplica el cierre de la gestión y la despedida.  Todo lo anterior apuntando al desarrollo de los objetivos de la campaña.    Se debe recordar que el éxito de la aplicación de este proceso depende de la preparación del agente en términos de actitud hacia el cliente/usuario, comunicación y resolución de la gestión.

Los contact center de Barranquilla deben formar a sus entrenadores

Según investigación aplicada a cinco empresas de contact center de la ciudad de Barranquilla y  realizada por Castillo, Salazar, Peña (2016), los  procesos de entrenamiento para nuevos y antiguos agentes de contact center se desarrolla bajo los parametros  que  indica la tabla 15 anexa.

Tabla 15 Proceso de Entrenamiento

Fuente: Tesis de grado MBA/Uninorte (2016): “Análisis comparativo de los procesos de gestión humana en cinco empresas de contact center en el distrito de Barranquilla” /pág. 123-124.

* Todas las empresas en la demostración, ensayo y seguimiento, buscan potencializar las competencias de los empleados (habilidades y destrezas).

* A = Aplica

* NA = No aplica

Los resultados muestran  la importancia  de reforzar las destrezas (habilidades multitarea), competencias (comunicativas y en el manejo de herramientas),  realizar un seguimiento a los contenidos del entrenamientos  y un enfoque directo al autoaprendizaje,  ya que el personal  en general requiere invertir una porción de su tiempo no laboral en el análisis y comprensión de información relevante y necesaria para el éxito de su gestión coherente con el paso a seguir que es la reinducción o reentrenamiento.  Estos también indican  que ninguna de las empresas, elabora un plan de entrenamiento que respondan realmente a las necesidades de los diferentes cargos.  No existe una metodología de formación definida y a ejecutar por los entrenadores responsables; esto se acentúa en la falta de etapa de ensayo donde en el caso de los agentes, se recomienda hacer simulaciones con el fin de garantizar la calidad en la aplicación de los conocimientos, lo cual puede estar relación con  que lo capacitadores son solo certificados por la empresa  y no de una entidad especializada en formación pedagógica y metodologías ajustadas a la operación.

 Por: Vilma Y. Castillo

MBA/Equipo de Investigación

Protocolo de atención telefónica

Cuando una empresa decide tercerizar su proceso de atención con un contact center debe tener en cuenta que las personas o  colaboradores serán la imagen de su compañía a través del  teléfono por un periodo de tiempo determinado, por tal razón deben prestar mucha atención al protocolo que se implementara en dicha gestión, muchas empresas prefieren entregarlo físico o virtual  aplicando un especial seguimiento a su aplicación, lo ideal es verificar diariamente con el uso de las TICs de forma remota o presencial.

A continuación presentare un formato genérico del protocolo de atención telefónica en 7 pasos:   

Generalidades en los proceso de atención en un contact center

GENERALIDADES EN LOS  PROCESO DE CONTACT CENTER

En la operación de un contact center es fundamental contar con recurso humano calificado que apunte a la calidad del servicio telefónico,  los colaboradores de atención deben contantar con habilidades técnicas, conceptuales y personales demostrando competencias en la gestión  de bases de datos, prestar servicios de contact center (información, PQR, soporte técnico/mesa de ayuda entre otros), contactar clientes de acuerdo al proceso comercial (aplicación de encuestas, pre-calificación de clientes, televentas, oferta de servicios y UNF),  y finalmente el proceso cobrar productos y servicios.

A continuación algunas habilidades con las que debe contar un colaborador de un contact center en cualquier tipo de campaña:

¿QUE ES UNA CAMPAÑA DE CONTACT CENTER?

Conjunto de actividades o de trabajos que se realizan en un período de tiempo determinado y están encaminados a conseguir un fin.  En contact center encontramos dos modalidades de campaña la primera se denomina  inbound (llamadas entrantes)  que son las que conducen a generar llamadas entrantes en un contact center, la mayoria de estas son  de soporte técnico o en términos de información, o como respuesta a un impacto promocional en medios, para lo cual se habilita una linea directa que le permite a los clientes consultar ofertas y comprar.   Por otra parate encontramos la modalidad outbound (llamadas salientes), son todas las campañas que generan llamadas directas a los clientes, dentro de esta lista tenemos desde la actualizacion de la base de datos hasta la venta en frió o cruzada según corresponda, el proceso de telecobro entre otras donde la empresa se ponga en contacto con sus clientes o usuarios.    

ALGUNA TERMINOLOGÍA EN  OPERACIÓN DE UN CONTACT CENTER:

Para entender un poco mas la gestión de los colaboradores en un contact center es importante conocer la terminología usada en la gestión y operación de las diferentes campañas. 

A

Agente telefónico:  Persona que cumple funciones propias de un centro de contacto con clientes y/o usuarios.

Agente doble (blend):  Es un agente al cual el sistema y operación le permite realizar y recibir contacto (llamadas).

Agente blending:  Es un colaborador/operador multifuncional ( multitasking)

ACD:  Automatic call distribution,  distribuidor automático de llamadas, equipo que transfiere las llamadas al siguiente representante de atención o venta telefónica disponible o a la posición de respuesta.

Aderencia al turno:  Es una medición que permite identificar si los agentes están cumpliendo con su programación (turnos).

La adhesión se calcula como un porcentaje igual al (tiempo actual en que un agente se registra en el sistema listo para contestar el teléfono) dividido por (el tiempo total en que el agente se programa para estar listo para contestar el teléfono) 100 veces. Los datos del porcentaje de adhesión se toman del ACD y debería ser reportado diariamente y evaluado tanto semanal como mensualmente. 

ACW – After Call Work, Tiempo de trabajo después de la llamada – Este es el período de tiempo después de que la llamada se completa y que el agente necesita para completar el trabajo administrativo relacionado con la llamada. Los datos para el tiempo de trabajo después de la llamada se toman del ACD y debería ser calculado a diario, semanal y mensual tanto individual como grupalmente.

Adherencia al horario:  Termino referido al cumplimiento del horario. Se mide como un porcentaje dado entre el numero de minutos que estuvo realmente conectado el  colaborador (agente) con el tiempo que debería estar conectado.

Ausentismo:  Es la abstención deliberada de acudir al trabajo o al cumplimiento de las obligaciones.

AHT : (Average Handling Time) Tiempo medio de atención de llamadas.

ASA:  answer speed average,  Velocidad Promedio de Contestación, es igual al tiempo total de cola, dividido por él número total de llamadas contestadas. Estos datos están disponibles desde el ACD.

ANI: (Automatic Number Identification) Identificación Automática de Número. Servicio suministrado por una compañía de servicio telefónico mediante el cual se puede identificar el número que llamada.

ANÁLISIS DE RIESGO: Posibilidades de que un suceso ocurra, basadas en análisis estadístico de información histórica ejemplo análisis de riesgo crediticio.

ACW: After Call/contact Work. Es el tiempo después de la llamada/contacto, que se destina a actividades relacionadas, como registro del contacto.

En próxima publicación terminología letra B...

 Por:  Vilma Y. Castillo/MBA