PROCESO DE ATENCIÓN
Por: Vilma Castillo
1/09/2016
Tomando como referencia el conocimiento sobre la operación
y los procesos de formación realizados al ecosistema de operación en un contact
center BPO, se pueden sugerir 7 pasos en
el proceso de atención telefónica, los
cuales son aplicados por agente/teleoperador teniendo como referencia la modalidad (inbound/outbound), necesidades y
objetivos de una campaña.
El proceso incluye en primera instancia un saludo
empático con etiqueta telefónica, la identificación del agente y la empresa que
representa, la solicitud del titular registrado, la descripción del motivo del contacto (objetivo de la
campaña), el sondeo donde se realizan y resuelven preguntas para determinar las
necesidades y/o requerimientos de los
usuarios (manejo de objeciones), luego se complementa con la descripción de
beneficios, y finalmente se aplica el cierre de la gestión y la
despedida. Todo lo anterior apuntando al
desarrollo de los objetivos de la campaña.
Se debe recordar que el éxito de la aplicación de este proceso depende
de la preparación del agente en términos de actitud hacia el cliente/usuario, comunicación
y resolución de la gestión.
No hay comentarios.:
Publicar un comentario