Según investigación aplicada a cinco empresas de contact
center de la ciudad de Barranquilla y
realizada por Castillo, Salazar, Peña (2016), los procesos de entrenamiento para nuevos y
antiguos agentes de contact center se desarrolla bajo los parametros que indica la tabla 15 anexa.
Tabla 15 Proceso de Entrenamiento
Fuente: Tesis de grado MBA/Uninorte (2016): “Análisis comparativo de los procesos de gestión humana en cinco empresas de contact center en el distrito de Barranquilla” /pág. 123-124.
* Todas las empresas en la demostración, ensayo y seguimiento, buscan potencializar las competencias de los empleados (habilidades y destrezas).
* A = Aplica
* NA = No aplica
Los
resultados muestran la importancia de reforzar las destrezas (habilidades
multitarea), competencias (comunicativas y en el manejo de herramientas), realizar un seguimiento a los contenidos del
entrenamientos y un enfoque directo al
autoaprendizaje, ya que el personal en general requiere invertir una porción de
su tiempo no laboral en el análisis y comprensión de información relevante y
necesaria para el éxito de su gestión coherente con el paso a seguir que es la
reinducción o reentrenamiento. Estos
también indican que ninguna de las empresas, elabora un plan
de entrenamiento que respondan realmente a las necesidades de los diferentes
cargos. No existe una metodología de
formación definida y a ejecutar por los entrenadores responsables; esto se
acentúa en la falta de etapa de ensayo donde en el caso de los agentes, se
recomienda hacer simulaciones con el fin de garantizar la calidad en la
aplicación de los conocimientos, lo cual puede estar relación con que lo capacitadores son solo certificados
por la empresa y no de una entidad
especializada en formación pedagógica y metodologías ajustadas a la operación.
Por: Vilma Y.
Castillo
MBA/Equipo de Investigación
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