Las objeciones forman parte de la gestión diaria de un agentes de
televentas, telecobro, teleservicio o
cualquier campaña de atención telefónica, muchos de estos ante el primer
rechazo por parte del cliente se desmotivan y no continúan con el proceso. En la comercialización de productos y servicios a través de medios electrónicos es muy normal
que el cliente tenga dudas al respecto, esto es considerado como interés directo
en la compra, por tanto son un elemento fundamental cuya resolución correcta
conduce a una gestión efectiva, pero si la técnica usada es incorrecta simplemente
se genera un contacto sin resultados para la gestión.
Para que un
teleoperador solucione objeciones de una manera asertiva, se sugiere lo siguiente:
·
Mantener una actitud positiva.
·
Saber anticiparse a las objeciones.
·
Clasificar correctamente las objeciones.
·
Rebatir en el momento oportuno.
·
Saber aplicar la técnica más adecuada.
Técnicas
para tratar las objeciones
1. Técnica
de la pregunta.
Hay que preguntar por qué? Las
personas tienden a generalizar y lo que se
recomienda es describir objeciones más
específicas para que el cliente/usuario las responda con más tranquilidad.
2. Técnica de debilitamiento o eco:
Se repite la pregunta/objeción antes de
responder. Formulándola en términos más suaves y el cliente así reste
importancia al escucharla.3. Técnica de la aprobación neutra:
Hay que preguntar por qué? Las
personas tienden a generalizar y lo que se
recomienda es describir objeciones más
específicas para luego contestarlas y que el cliente las apruebe.
4.
Técnica del sondeo.
Se puede usar cuando
notamos que la objeción es débil o puede ser que está ocultando una excusa, también se utiliza cuando queremos llegar al fondo de una objeción
interesante. Para la aplicación de esta técnica es recomendable
usar el parafraseo para resumir las observaciones u objeciones del
cliente/usuario.
Anexamos enlace a video: https://youtu.be/WVJ0g7WhZIo
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