EL ENDOMARKETING APLICADO EN LA GESTION COMERCIAL A TRAVES DEL TELEFONO

El endomarketing es un concepto que actualmente muchas empresas aplican y consiste en identificar la importancia de contar con personal apasionado y motivado por su trabajo en todas las áreas, y la forma como  impacta positivamente en la calidad de la gestión.
   

Por ejemplo las condiciones del personal que se dedica a la atención telefónica en un call y/o contact center se enfoca en acciones repetitivas, cuya dedicación en tiempo  esta entre  8 y 12 horas de su jornada laboral, sentados realizando o contestando llamadas de cliente con diferentes situación y actitudes, a esto le sumamos tiempos programados de  descanso (break) muy cortos, con exigencias  en relación a una  serie de indicadores que califican su gestión en términos de productividad y calidad.

Por lo anterior es recomendable implementar una estrategia de endomarketing que permita mostrar de forma atractiva las condiciones relacionadas con la función desempeñada.

Cabe destacar que la esencia del endomarketing es tratar al cliente interno, como nos gustaría que ellos trataran el cliente y/o usuario  final de la empresa.  

¿Cómo aplicar una estrategia de endomarketing en la gestión de un contact center?

Se recomienda antes de aplicar la estrategia, argumentar las necesidades del personal,  agrupándolos por área funcionales: mercadeo, ventas, finanzas, contabilidad,  y atención al cliente, esto permitirá identificar los intereses de cada grupo o segmento.

Para el caso del personal (operativo)  de atención al cliente a través del teléfono, se recomienda implementar el endomarketing mediante un plan de comunicación interna donde se informe continuamente sobre los resultados de forma positiva con respecto a cada área,  estos datos los puede obtener de las encuestas de satisfacción aplicadas  a los clientes y/o usuarios al finalizar la llamada en el caso de los  agente y/o teleoperador, por lo general se cae en retroalimentar los aspectos a mejorar en la gestión,  también se sugiere implementar un metodología de retroalimentación enfocada en los aspectos positivos y por mejorar a nivel grupal e individual.

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Motivación en Contact Center con Michael Smith

TIPS PARA EL DISEÑO DE PLANES DE SESIÓN / Dirigido a: Formadores de Contact Center

Un plan de sesión es lo que usa el formador para describir la planeación de su clase, donde especifica los componentes y recursos necesarios que hacen  posible su desarrollo.   Entre estos tenemos los datos generales que son:    el contexto de formación, los ambientes,  tiempos, caracterización de la población objeto de formación,  y  el diagnóstico;   los datos específicos que hacen referencia a la temática (conocimientos, principios y/o procesos), las actividades de enseñanza- aprendizaje – evaluación, los resultados esperados, los criterios de evaluación, las estrategias pedagógicas, los recursos y materiales de formación  necesarios, y la bibliografía de consulta.  

MOMENTOS DE UNA SESIÓN DE FORMACIÓN 

Fuente:   Luis Alejandro Arias Ruiz Núcleo Eléctrico,  José A. Coto Calderón Núcleo Metalmecánica, Olga Hidalgo Villegas Núcleo Comercio y Servicios,  Ileana Leandro Gómez Gestión Tecnológica, Luis Eduardo Núñez Cavarría Enlace Materias Correlacionadas CPFJO, Jorge Quirós Mata Asesor Subgerencia Técnica, Fernando Sáenz Rodríguez Núcleo Comercio y Servicios.

Éxitos, ahora puede construir su plan de sesión ajustado a las necesidades de formación de sus participantes.www.twitter.com@vilmatraining

EL MANEJO DE OBJECIONES EN EL PROCESO DE ATENCIÓN TELEFONICA

Las objeciones forman parte de la gestión diaria de un agentes de televentas, telecobro, teleservicio  o cualquier campaña de atención telefónica, muchos de estos ante el primer rechazo por parte del cliente se desmotivan y no continúan con el proceso. En la comercialización de productos y servicios  a través de medios electrónicos es muy normal que el cliente tenga dudas al respecto, esto es considerado como interés directo en la compra,  por tanto  son un elemento fundamental cuya resolución correcta conduce a una gestión efectiva, pero si la técnica usada es incorrecta simplemente se genera un contacto sin resultados para la gestión.

Para que un teleoperador solucione objeciones de una manera asertiva,  se sugiere lo siguiente:

·         Mantener una actitud positiva.

·         Saber anticiparse a las objeciones.

·         Clasificar  correctamente las objeciones.

·         Rebatir en el momento oportuno.

·         Saber aplicar la técnica más adecuada.

Técnicas para tratar las objeciones

1.  Técnica de la pregunta.

Hay que preguntar por qué?    Las personas tienden  a generalizar y lo que se recomienda  es describir objeciones más específicas para que el cliente/usuario las responda con más tranquilidad.  

2.  Técnica de debilitamiento o eco:

Se repite la pregunta/objeción antes de responder.    Formulándola  en términos más suaves y el cliente así reste importancia al escucharla.
3.   Técnica de la aprobación neutra:

Hay que preguntar por qué?    Las personas tienden  a generalizar y lo que se recomienda  es describir objeciones más específicas para luego contestarlas y que el cliente las apruebe.

4.    Técnica del sondeo.

Se puede usar cuando notamos que la objeción es débil o puede ser que está ocultando una excusa,  también se utiliza  cuando queremos llegar al fondo de una objeción interesante. Para la aplicación  de esta técnica es recomendable usar el parafraseo para resumir las observaciones u objeciones del cliente/usuario.

Anexamos enlace a video:  https://youtu.be/WVJ0g7WhZIo

PROCESO DE ATENCION TELEFONICA -SALUDO E IDENTIFICACION /ETIQUETA TELEFONICA

En la aplicación del protocolo de  atención telefónica se recomienda, tener presentes las reglas básicas de etiqueta y cortesía que los  agentes/ teleoperadores aprovecharan para generar simpatía con los usuarios,  por otra parte lograr una comunicación asertiva que los conduzca  al cumplimiento de los resultados de la gestión.   En el video anexo encontrara la descripción de algunas reglas que generaran un saludo e identificación acorde a la calidad esperada y evitar las afectaciones en la operación.

Los  7 pasos del proceso de atención telefónica que se describen en este video,  se aplican en los guiones usados  por agentes/ teleoperadores en la gestión,  estos a su vez, se ajustan a los objetivo, necesidades y  modalidad de cada  campaña (in bound/ out bound) en un contact center.

Video de YouTube titulado:  Atención telefónica en contact center -Parte 1, espere  próximamente más contenido sobre este tema.

PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

Por: Vilma Castillo 

1/09/2016

Tomando como referencia el conocimiento sobre la operación y los procesos de formación realizados al ecosistema de operación en un contact center BPO, se pueden sugerir  7 pasos en el proceso de atención telefónica,  los cuales son aplicados por   agente/teleoperador teniendo como referencia  la modalidad (inbound/outbound), necesidades y objetivos de  una campaña.

El proceso incluye en primera instancia un saludo empático con etiqueta telefónica, la identificación del agente y la empresa que representa, la solicitud del titular registrado, la descripción  del motivo del contacto (objetivo de la campaña), el sondeo donde se realizan y resuelven preguntas para determinar las  necesidades y/o requerimientos de los usuarios (manejo de objeciones), luego se complementa con la descripción de beneficios, y finalmente  se aplica el cierre de la gestión y la despedida.  Todo lo anterior apuntando al desarrollo de los objetivos de la campaña.    Se debe recordar que el éxito de la aplicación de este proceso depende de la preparación del agente en términos de actitud hacia el cliente/usuario, comunicación y resolución de la gestión.