En la aplicación del protocolo de
atención telefónica se recomienda, tener
presentes las reglas básicas de etiqueta y cortesía que los agentes/ teleoperadores aprovecharan para
generar simpatía con los usuarios, por
otra parte lograr una comunicación asertiva que los conduzca al cumplimiento de los resultados de la gestión. En el video anexo encontrara la descripción de
algunas reglas que generaran un saludo e identificación acorde a la calidad
esperada y evitar las afectaciones en la operación.
martes, 13 de septiembre de 2016
jueves, 8 de septiembre de 2016
Los 7 pasos del proceso de atención
telefónica que se describen en este video, se aplican en los guiones
usados por agentes/ teleoperadores en la gestión, estos a su vez, se ajustan a los objetivo, necesidades y modalidad
de cada campaña (in bound/ out bound) en un contact center.
Video de YouTube titulado: Atención telefónica en contact center -Parte 1,
espere próximamente más contenido sobre este tema.
jueves, 1 de septiembre de 2016
PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
Por: Vilma Castillo
1/09/2016
Tomando como referencia el conocimiento sobre la operación
y los procesos de formación realizados al ecosistema de operación en un contact
center BPO, se pueden sugerir 7 pasos en
el proceso de atención telefónica, los
cuales son aplicados por agente/teleoperador teniendo como referencia la modalidad (inbound/outbound), necesidades y
objetivos de una campaña.
El proceso incluye en primera instancia un saludo
empático con etiqueta telefónica, la identificación del agente y la empresa que
representa, la solicitud del titular registrado, la descripción del motivo del contacto (objetivo de la
campaña), el sondeo donde se realizan y resuelven preguntas para determinar las
necesidades y/o requerimientos de los
usuarios (manejo de objeciones), luego se complementa con la descripción de
beneficios, y finalmente se aplica el cierre de la gestión y la
despedida. Todo lo anterior apuntando al
desarrollo de los objetivos de la campaña.
Se debe recordar que el éxito de la aplicación de este proceso depende
de la preparación del agente en términos de actitud hacia el cliente/usuario, comunicación
y resolución de la gestión.
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