martes, 13 de septiembre de 2016

PROCESO DE ATENCION TELEFONICA -SALUDO E IDENTIFICACION /ETIQUETA TELEFONICA


En la aplicación del protocolo de  atención telefónica se recomienda, tener presentes las reglas básicas de etiqueta y cortesía que los  agentes/ teleoperadores aprovecharan para generar simpatía con los usuarios,  por otra parte lograr una comunicación asertiva que los conduzca  al cumplimiento de los resultados de la gestión.   En el video anexo encontrara la descripción de algunas reglas que generaran un saludo e identificación acorde a la calidad esperada y evitar las afectaciones en la operación.

jueves, 8 de septiembre de 2016



Los  7 pasos del proceso de atención telefónica que se describen en este video,  se aplican en los guiones usados  por agentes/ teleoperadores en la gestión,  estos a su vez, se ajustan a los objetivo, necesidades y  modalidad de cada  campaña (in bound/ out bound) en un contact center.

Video de YouTube titulado:  Atención telefónica en contact center -Parte 1, espere  próximamente más contenido sobre este tema.

jueves, 1 de septiembre de 2016

PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA


PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
Por: Vilma Castillo 
1/09/2016


Tomando como referencia el conocimiento sobre la operación y los procesos de formación realizados al ecosistema de operación en un contact center BPO, se pueden sugerir  7 pasos en el proceso de atención telefónica,  los cuales son aplicados por   agente/teleoperador teniendo como referencia  la modalidad (inbound/outbound), necesidades y objetivos de  una campaña.
El proceso incluye en primera instancia un saludo empático con etiqueta telefónica, la identificación del agente y la empresa que representa, la solicitud del titular registrado, la descripción  del motivo del contacto (objetivo de la campaña), el sondeo donde se realizan y resuelven preguntas para determinar las  necesidades y/o requerimientos de los usuarios (manejo de objeciones), luego se complementa con la descripción de beneficios, y finalmente  se aplica el cierre de la gestión y la despedida.  Todo lo anterior apuntando al desarrollo de los objetivos de la campaña.    Se debe recordar que el éxito de la aplicación de este proceso depende de la preparación del agente en términos de actitud hacia el cliente/usuario, comunicación y resolución de la gestión.