Motivación en Contact Center con Michael Smith

TIPS PARA EL DISEÑO DE PLANES DE SESIÓN / Dirigido a: Formadores de Contact Center

Un plan de sesión es lo que usa el formador para describir la planeación de su clase, donde especifica los componentes y recursos necesarios que hacen  posible su desarrollo.   Entre estos tenemos los datos generales que son:    el contexto de formación, los ambientes,  tiempos, caracterización de la población objeto de formación,  y  el diagnóstico;   los datos específicos que hacen referencia a la temática (conocimientos, principios y/o procesos), las actividades de enseñanza- aprendizaje – evaluación, los resultados esperados, los criterios de evaluación, las estrategias pedagógicas, los recursos y materiales de formación  necesarios, y la bibliografía de consulta.  

MOMENTOS DE UNA SESIÓN DE FORMACIÓN 

Fuente:   Luis Alejandro Arias Ruiz Núcleo Eléctrico,  José A. Coto Calderón Núcleo Metalmecánica, Olga Hidalgo Villegas Núcleo Comercio y Servicios,  Ileana Leandro Gómez Gestión Tecnológica, Luis Eduardo Núñez Cavarría Enlace Materias Correlacionadas CPFJO, Jorge Quirós Mata Asesor Subgerencia Técnica, Fernando Sáenz Rodríguez Núcleo Comercio y Servicios.

Éxitos, ahora puede construir su plan de sesión ajustado a las necesidades de formación de sus participantes.www.twitter.com@vilmatraining

EL MANEJO DE OBJECIONES EN EL PROCESO DE ATENCIÓN TELEFONICA

Las objeciones forman parte de la gestión diaria de un agentes de televentas, telecobro, teleservicio  o cualquier campaña de atención telefónica, muchos de estos ante el primer rechazo por parte del cliente se desmotivan y no continúan con el proceso. En la comercialización de productos y servicios  a través de medios electrónicos es muy normal que el cliente tenga dudas al respecto, esto es considerado como interés directo en la compra,  por tanto  son un elemento fundamental cuya resolución correcta conduce a una gestión efectiva, pero si la técnica usada es incorrecta simplemente se genera un contacto sin resultados para la gestión.

Para que un teleoperador solucione objeciones de una manera asertiva,  se sugiere lo siguiente:

·         Mantener una actitud positiva.

·         Saber anticiparse a las objeciones.

·         Clasificar  correctamente las objeciones.

·         Rebatir en el momento oportuno.

·         Saber aplicar la técnica más adecuada.

Técnicas para tratar las objeciones

1.  Técnica de la pregunta.

Hay que preguntar por qué?    Las personas tienden  a generalizar y lo que se recomienda  es describir objeciones más específicas para que el cliente/usuario las responda con más tranquilidad.  

2.  Técnica de debilitamiento o eco:

Se repite la pregunta/objeción antes de responder.    Formulándola  en términos más suaves y el cliente así reste importancia al escucharla.
3.   Técnica de la aprobación neutra:

Hay que preguntar por qué?    Las personas tienden  a generalizar y lo que se recomienda  es describir objeciones más específicas para luego contestarlas y que el cliente las apruebe.

4.    Técnica del sondeo.

Se puede usar cuando notamos que la objeción es débil o puede ser que está ocultando una excusa,  también se utiliza  cuando queremos llegar al fondo de una objeción interesante. Para la aplicación  de esta técnica es recomendable usar el parafraseo para resumir las observaciones u objeciones del cliente/usuario.

Anexamos enlace a video:  https://youtu.be/WVJ0g7WhZIo