Los contact center de Barranquilla deben formar a sus entrenadores

Según investigación aplicada a cinco empresas de contact center de la ciudad de Barranquilla y  realizada por Castillo, Salazar, Peña (2016), los  procesos de entrenamiento para nuevos y antiguos agentes de contact center se desarrolla bajo los parametros  que  indica la tabla 15 anexa.

Tabla 15 Proceso de Entrenamiento

Fuente: Tesis de grado MBA/Uninorte (2016): “Análisis comparativo de los procesos de gestión humana en cinco empresas de contact center en el distrito de Barranquilla” /pág. 123-124.

* Todas las empresas en la demostración, ensayo y seguimiento, buscan potencializar las competencias de los empleados (habilidades y destrezas).

* A = Aplica

* NA = No aplica

Los resultados muestran  la importancia  de reforzar las destrezas (habilidades multitarea), competencias (comunicativas y en el manejo de herramientas),  realizar un seguimiento a los contenidos del entrenamientos  y un enfoque directo al autoaprendizaje,  ya que el personal  en general requiere invertir una porción de su tiempo no laboral en el análisis y comprensión de información relevante y necesaria para el éxito de su gestión coherente con el paso a seguir que es la reinducción o reentrenamiento.  Estos también indican  que ninguna de las empresas, elabora un plan de entrenamiento que respondan realmente a las necesidades de los diferentes cargos.  No existe una metodología de formación definida y a ejecutar por los entrenadores responsables; esto se acentúa en la falta de etapa de ensayo donde en el caso de los agentes, se recomienda hacer simulaciones con el fin de garantizar la calidad en la aplicación de los conocimientos, lo cual puede estar relación con  que lo capacitadores son solo certificados por la empresa  y no de una entidad especializada en formación pedagógica y metodologías ajustadas a la operación.

 Por: Vilma Y. Castillo

MBA/Equipo de Investigación

Protocolo de atención telefónica

Cuando una empresa decide tercerizar su proceso de atención con un contact center debe tener en cuenta que las personas o  colaboradores serán la imagen de su compañía a través del  teléfono por un periodo de tiempo determinado, por tal razón deben prestar mucha atención al protocolo que se implementara en dicha gestión, muchas empresas prefieren entregarlo físico o virtual  aplicando un especial seguimiento a su aplicación, lo ideal es verificar diariamente con el uso de las TICs de forma remota o presencial.

A continuación presentare un formato genérico del protocolo de atención telefónica en 7 pasos:   

Generalidades en los proceso de atención en un contact center

GENERALIDADES EN LOS  PROCESO DE CONTACT CENTER

En la operación de un contact center es fundamental contar con recurso humano calificado que apunte a la calidad del servicio telefónico,  los colaboradores de atención deben contantar con habilidades técnicas, conceptuales y personales demostrando competencias en la gestión  de bases de datos, prestar servicios de contact center (información, PQR, soporte técnico/mesa de ayuda entre otros), contactar clientes de acuerdo al proceso comercial (aplicación de encuestas, pre-calificación de clientes, televentas, oferta de servicios y UNF),  y finalmente el proceso cobrar productos y servicios.

A continuación algunas habilidades con las que debe contar un colaborador de un contact center en cualquier tipo de campaña:

¿QUE ES UNA CAMPAÑA DE CONTACT CENTER?

Conjunto de actividades o de trabajos que se realizan en un período de tiempo determinado y están encaminados a conseguir un fin.  En contact center encontramos dos modalidades de campaña la primera se denomina  inbound (llamadas entrantes)  que son las que conducen a generar llamadas entrantes en un contact center, la mayoria de estas son  de soporte técnico o en términos de información, o como respuesta a un impacto promocional en medios, para lo cual se habilita una linea directa que le permite a los clientes consultar ofertas y comprar.   Por otra parate encontramos la modalidad outbound (llamadas salientes), son todas las campañas que generan llamadas directas a los clientes, dentro de esta lista tenemos desde la actualizacion de la base de datos hasta la venta en frió o cruzada según corresponda, el proceso de telecobro entre otras donde la empresa se ponga en contacto con sus clientes o usuarios.    

ALGUNA TERMINOLOGÍA EN  OPERACIÓN DE UN CONTACT CENTER:

Para entender un poco mas la gestión de los colaboradores en un contact center es importante conocer la terminología usada en la gestión y operación de las diferentes campañas. 

A

Agente telefónico:  Persona que cumple funciones propias de un centro de contacto con clientes y/o usuarios.

Agente doble (blend):  Es un agente al cual el sistema y operación le permite realizar y recibir contacto (llamadas).

Agente blending:  Es un colaborador/operador multifuncional ( multitasking)

ACD:  Automatic call distribution,  distribuidor automático de llamadas, equipo que transfiere las llamadas al siguiente representante de atención o venta telefónica disponible o a la posición de respuesta.

Aderencia al turno:  Es una medición que permite identificar si los agentes están cumpliendo con su programación (turnos).

La adhesión se calcula como un porcentaje igual al (tiempo actual en que un agente se registra en el sistema listo para contestar el teléfono) dividido por (el tiempo total en que el agente se programa para estar listo para contestar el teléfono) 100 veces. Los datos del porcentaje de adhesión se toman del ACD y debería ser reportado diariamente y evaluado tanto semanal como mensualmente. 

ACW – After Call Work, Tiempo de trabajo después de la llamada – Este es el período de tiempo después de que la llamada se completa y que el agente necesita para completar el trabajo administrativo relacionado con la llamada. Los datos para el tiempo de trabajo después de la llamada se toman del ACD y debería ser calculado a diario, semanal y mensual tanto individual como grupalmente.

Adherencia al horario:  Termino referido al cumplimiento del horario. Se mide como un porcentaje dado entre el numero de minutos que estuvo realmente conectado el  colaborador (agente) con el tiempo que debería estar conectado.

Ausentismo:  Es la abstención deliberada de acudir al trabajo o al cumplimiento de las obligaciones.

AHT : (Average Handling Time) Tiempo medio de atención de llamadas.

ASA:  answer speed average,  Velocidad Promedio de Contestación, es igual al tiempo total de cola, dividido por él número total de llamadas contestadas. Estos datos están disponibles desde el ACD.

ANI: (Automatic Number Identification) Identificación Automática de Número. Servicio suministrado por una compañía de servicio telefónico mediante el cual se puede identificar el número que llamada.

ANÁLISIS DE RIESGO: Posibilidades de que un suceso ocurra, basadas en análisis estadístico de información histórica ejemplo análisis de riesgo crediticio.

ACW: After Call/contact Work. Es el tiempo después de la llamada/contacto, que se destina a actividades relacionadas, como registro del contacto.

En próxima publicación terminología letra B...

 Por:  Vilma Y. Castillo/MBA