miércoles, 31 de mayo de 2017

TIPS PARA FORMADORES Y ENTRENADORES


Un proceso de entrenamiento o formación  se genera de acuerdo a los siguientes pasos:  

1.  Elaborar un diagnóstico de necesidades de formación,  esto permitirá enfocar todos los esfuerzos en transmitir los conocimiento puntuales de acuerdo al área ocupacional del  personal , esto  maximiza el tiempo y los recursos a invertir.

2. Diseñar el programa de entrenamiento o formación, en esta fase se describen los contenidos y resultados de aprendizaje (objetivos) a obtener, también  la forma y criterios que se tendrán en cuenta para evaluar el proceso de formación ejecutado con la persona o grupo objeto del aprendizaje.  Ver:  http://www.mineducacion.gov.co

3. Elaborar la planeación pedagógica,  esto permite  determinar el cómo, cuándo, dónde y con qué?.  En este plan se describen en detalle  las actividades de enseñanza  que serán aplicadas por el formador  y las de aprendizaje a desarrollar  por los estudiantes o trabajadores en formación,  en coherencia a estas se incluye una selección  de técnicas didácticas activas  que aseguren los resultados de aprendizaje planteados en el programa de entrenamiento o formación.

4.  Ejecución de la formación,  durante el proceso de formación es importante contar con formadores, instructores, tutores o docentes con  habilidades y destrezas en la aplicación de estrategias pedagógicas y comunicativas que permitan una excelente transmisión del conocimiento.

5.  Evaluación del proceso formativo,   es importante aplicar mecanismos de evaluación que permitan evidenciar el aprendizaje  teórico / practico,  aquí algunas sugerencias didácticas para evaluar:

  • Auto evaluaciónCada individuo evalúa su propio aprendizaje.
  • Coevaluaicón:  Se realiza en pares, se  socializan los resultados de las   actividad o trabajo realizado.
  • Heteroevaluación: La  aplica una persona con un grado superior en conocimiento o desempeño con respecto a la persona evaluada.
Nota:   Existen tres tipos de evidencias de aprendizaje: 1) De conocimiento:    Son las evidencias donde el estudiante demuestra conocimientos y principios  teóricos con respecto a un tema en particular, algunos ejemplos de estas son los cuestionarios, pruebas de conocimiento, mapas mentales y conceptuales entre otros; 2) De producto: Esta evidencia hace  referencia a la prueba tangible, observable y real directamente relacionada con el desempeño. Son  la prueba de que el estudiante  puede generar un producto  intelectual con  su aprendizaje, Ejemplo: informes, ensayos, reportes entre otros;  3) De desempeño:   Estas últimas está relacionada con la aplicación de técnicas y procedimiento propios de su aprendizaje y que son demostrables en su desempeño laboral y/o social.

miércoles, 26 de abril de 2017

¿COMO DESCUBRIR NUESTRA PASIÓN?




La pasión hace que logremos cosas inimaginables, para esto primero se recomienda descubrir aquello que nos genera emoción y alegría cuando se realiza.    

 Para esto es importante responderse las siguientes preguntas:
  1. A quien admiras?
  2. Porque lo admiras?
  3. Que actividad realizabas de pequeño(a) por horas con agrado y sin descanso?
  4. Que te  gusta realizar hoy sin pensar en el pago $?
  5. Te gusta lo que haces o cuentas las horas para terminar?
  6.  Sientes que el tiempo pasa rápido realizando tus actividades?
  7. Que actividad estarías dispuesto a realizar sin cobrar nada?
  8. Sonríes en tu trabajo?
  9. Lees algún tema en particular que aporta al desarrollo de tus actividades?
Si al responder estas preguntas llegas a la conclusión que estas haciendo cosas que detestas y debes darle un giro a lo que estas haciendo, toma la decisión y hazlo ahora,   NO pienses en que tienes tiempo ajustarlo.


 ¡NO ACTÚES COMO SI EXISTIERAN DOS VIDAS!

Nota:  La vida es muy corta para tener el trabajo equivocado!!!!!



jueves, 26 de enero de 2017

EL ENDOMARKETING APLICADO EN LA GESTION COMERCIAL A TRAVES DEL TELEFONO

El endomarketing es un concepto que actualmente muchas empresas aplican y consiste en identificar la importancia de contar con personal apasionado y motivado por su trabajo en todas las áreas, y la forma como  impacta positivamente en la calidad de la gestión.
   
Por ejemplo las condiciones del personal que se dedica a la atención telefónica en un call y/o contact center se enfoca en acciones repetitivas, cuya dedicación en tiempo  esta entre  8 y 12 horas de su jornada laboral, sentados realizando o contestando llamadas de cliente con diferentes situación y actitudes, a esto le sumamos tiempos programados de  descanso (break) muy cortos, con exigencias  en relación a una  serie de indicadores que califican su gestión en términos de productividad y calidad.

Por lo anterior es recomendable implementar una estrategia de endomarketing que permita mostrar de forma atractiva las condiciones relacionadas con la función desempeñada.

Cabe destacar que la esencia del endomarketing es tratar al cliente interno, como nos gustaría que ellos trataran el cliente y/o usuario  final de la empresa.  

¿Cómo aplicar una estrategia de endomarketing en la gestión de un contact center?

Se recomienda antes de aplicar la estrategia, argumentar las necesidades del personal,  agrupándolos por área funcionales: mercadeo, ventas, finanzas, contabilidad,  y atención al cliente, esto permitirá identificar los intereses de cada grupo o segmento.
Para el caso del personal (operativo)  de atención al cliente a través del teléfono, se recomienda implementar el endomarketing mediante un plan de comunicación interna donde se informe continuamente sobre los resultados de forma positiva con respecto a cada área,  estos datos los puede obtener de las encuestas de satisfacción aplicadas  a los clientes y/o usuarios al finalizar la llamada en el caso de los  agente y/o teleoperador, por lo general se cae en retroalimentar los aspectos a mejorar en la gestión,  también se sugiere implementar un metodología de retroalimentación enfocada en los aspectos positivos y por mejorar a nivel grupal e individual.

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Linkidin :   Vilma Castillo