El endomarketing es un
concepto que actualmente muchas empresas aplican y consiste en identificar la importancia de contar con personal apasionado y motivado por su trabajo en todas las áreas, y la forma como impacta positivamente en la calidad de la gestión.
Por ejemplo las condiciones del personal
que se dedica a la atención telefónica en un call y/o contact center se enfoca
en acciones repetitivas, cuya dedicación en tiempo esta entre 8 y 12 horas de su jornada laboral, sentados realizando o contestando llamadas de cliente con diferentes situación y actitudes,
a esto le sumamos tiempos programados de descanso (break) muy cortos, con exigencias en relación a una serie de indicadores que califican su gestión en términos
de productividad y calidad.
Por lo anterior es recomendable implementar una estrategia de endomarketing que permita mostrar de forma atractiva las condiciones relacionadas con la función desempeñada.
Por lo anterior es recomendable implementar una estrategia de endomarketing que permita mostrar de forma atractiva las condiciones relacionadas con la función desempeñada.
Cabe destacar que la esencia
del endomarketing es tratar al cliente interno, como nos gustaría que ellos
trataran el cliente y/o usuario final de
la empresa.
¿Cómo
aplicar una estrategia de endomarketing en la gestión de un contact center?
Se recomienda antes de
aplicar la estrategia, argumentar las necesidades del personal, agrupándolos por área funcionales: mercadeo,
ventas, finanzas, contabilidad, y atención
al cliente, esto permitirá identificar los intereses de cada grupo o segmento.
Para el caso del personal
(operativo) de atención al cliente a través
del teléfono, se recomienda implementar el endomarketing mediante un plan de comunicación
interna donde se informe continuamente sobre los resultados de forma positiva con
respecto a cada área, estos datos los
puede obtener de las encuestas de satisfacción aplicadas a los clientes y/o usuarios al finalizar la
llamada en el caso de los agente y/o
teleoperador, por lo general se cae en retroalimentar los aspectos a mejorar en
la gestión, también se sugiere
implementar un metodología de retroalimentación enfocada en los aspectos
positivos y por mejorar a nivel grupal e individual.
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Linkidin : Vilma Castillo
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